ＣＲＭとは

CRMとは

ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎｅｇｅｍｅｎｔ）は、お客様との関係構築を主体としたマーケティング手法であり、お客様をできうる限り“個”客として捉えることで顧客満足度を向上させようというものです。

ＣＲＭという用語自体は１９９０年代前半にアメリカで誕生したもので、現在でも概念的な傾向が強いといえます。
しかしながら、ＣＲＭの概念と同様のことは、例えば日本でも江戸時代の大福帳にみられるような形で実践されてきたものであり、お店をやられている方の多くは今も普通に行っていることです。

例えば街の小さなビデオレンタル屋の店長さんであれば「毎週こられている山田さんがここ1ヶ月来店されていないからハガキを出してみよう」と考えたり、「この新作ビデオは鈴木さんがお好きな監督の作品だから取り置きしておこう」など、お客様個人にフォーカスした業務を行っていることと思います。

これこそがまさに当社が考えるＣＲＭ戦略の原点です。

CRMとシステム

このように当社が考えるＣＲＭの原点は、商売をする上での基本的な部分です。

ここで問題となるのが、店舗の店員の方はお客様と向き合い、相手の顔が見える中で顧客満足度の向上を実践できますが、企業規模が大きくなるとお客様の顔が遠くなり個人として捉えることが難しくなることです。

マーケティング的には店舗での接客を“Ｆａｃｅ　ｔｏ　Ｆａｃｅ”というのに対して、企業が個人と向き合う方策を“Ｏｎｅ　ｔｏ　Ｏｎｅ”と言います。もちろん店舗での接客と同等のことを行うことは困難ですが、お客様情報（顧客データや顧客の購買履歴データ）を分析することで、できる限り“Ｆａｃｅ　ｔｏ　Ｆａｃｅ”に近いきめ細かいフォローアップを行っていく手法です。

これをシステムなどを利用していかに実現するかを考えていくことがＣＲＭ戦略の基本となります。

CRMが失敗する３つの理由

ＣＲＭを実践してみたけど失敗した、ＣＲＭシステムを導入したけど活用していない、という事例が数多くあります。
失敗の理由を突き詰めていくと大きく３つの原因に至ることがほとんどです。

１．ＣＲＭシステムを導入すればＣＲＭが実践できる？

ＣＲＭが話題になり、多くのＣＲＭシステムがあります。その機能も多岐にわたり自分の会社にあうシステムはどれだろうかと悩まれたことがあるかもしれません。

ＣＲＭは一つの概念であり、ＣＲＭシステムはそれを実現する道具にしか過ぎません。誰がどのように利用・活用し、何を行うのかが明確でなければシステムを導入しても後悔することになってしまいます。

ダイエット器具を購入しても、本当にシェイプアップしたい場所に効果的な器具で無ければ意味がありませんし、ましてや器具を買っただけでは痩せないのと同じことです。

一時期「ＣＲＭシステムを導入すれば売上が上がる」といった風潮があったことも事実ですが、これは「ダイエット器具を買えば痩せる」と言っているのと同じように、結果がでない一番の原因となります。

この問題を回避するためには、どのような課題を解決するためにＣＲＭを導入するのか、明確な目的の設定が必要です。

２．どうやって使えばよいか分からない

ある程度明確な問題意識を持ってシステムを導入しても、システムでその課題を解決する具体的な方法が分からなかったり、最悪の場合、そのシステムでは解決できないことがあります。これはＣＲＭ的な課題・目的の解決策を具体化しきれていなかったことに起因します。

この問題を回避するためには、目的の達成のためにどのようなＣＲＭを実施すべきなのか、その主軸と解決策の構築が必要です。

３．部署間の調整ができず使いこなせない

ＣＲＭという概念を実現するには様々な部署が関わってきます。このため、お客様という視点にたって横串でＣＲＭを実践しなければ効果を上げるのは困難です。

例えばマーケティング部門は分析を、販促部門はＤＭでの販促を、コールセンター部門は電話での販促を独自に行っていて有機的に連動しない、または、化粧品部門・家電部門・雑貨部門が独自に販促を行っているため連携した施策ができないといった部署間の統制がとれないと効果的なＣＲＭ戦略を実行することは困難です。また、連携した施策は立てたもののお客様によってＤＭの同梱物などを変更するのは配送部門が対応できないなど、組織上様々な問題が発生して挫折してしまう事も多くあります。